Ontevreden klanten schrijven de langste reviews, dat blijkt uit onderzoek van Casengo. Het bedrijf deed onderzoek naar ruim 1 miljoen reviews op internet en ontdekte belangrijke signalen die aangeven dat de groep ontevreden klanten groeiende is en u actie dient te ondernemen. We zetten een aantal van de belangrijke bevinden op een rij, om op de juiste wijze om te gaan met reviews bij u op de website.
De reviews die ontevreden klanten schrijven zijn gemiddeld ruim 2,5x langer dan die van tevreden klanten. Dat betekent in de praktijk dat de lange reviews meer ruimte op de website in zullen nemen dan die van tevreden klanten, wat een scheef beeld op kan leveren. Probeer er wat dat betreft voor te zorgen dat er slechts een introductie zichtbaar is, waardoor alle reviews in eerste instantie even lang lijken. Het lijkt erop dat ontevreden klanten zoeken naar een reden achter de slechte service of het uitblijven van een levering, waardoor ze meer woorden nodig hebben.
De analyse van de reviews van ontevreden klanten laat zien dat het in veel van de gevallen gaat om een te late of totaal uitgebleven levering. Op het moment dat klanten verwachten een product binnen 1 werkdag of een paar werkdagen in huis te hebben is de kans groot dat zij bij een langere levertijd aan de bel gaan trekken. Ze kunnen dan een negatieve review plaatsen. Het is wat dat betreft van belang om de levertijden goed in de gaten te houden en klanten tijdig op de hoogte te brengen van eventuele vertragingen. Verdwenen zendingen dienen opgespoord te worden, om klanten aan te geven wat er mogelijk is misgegaan.
Daarnaast grijpen veel ontevreden klanten de slechte klantenservice aan om een negatieve review te schrijven, die behoorlijk langer is dan een review van een tevreden klant. Wanneer een klant contact opneemt met de klantenservice is het van belang dit aan te grijpen als een kans om de ontevredenheid om te buigen naar tevredenheid. Zorg er wat dat betreft voor dat klanten positiever gestemd raken na het (vlotte) contact. Op die manier is de kans groter dat een lange ontevreden review uit zal blijven, waarmee u de online reputatie behoorlijk kunt sparen.
Slechts 1 op de 15 klanten schrijft ‘Dit nooit meer’ wanneer zij ontevreden zijn over de service, de levering of een ander aspect. Dat lijkt positief, maar betekent aan de andere kant dat er nog een veel grotere groep is die niets laat weten. Op welke lange review van een ontevreden klant zijn er dus nog 14 die tevens niet tevreden zijn. Het is daarom van belang om aan de hand van reviews van ontevreden klanten goed na te gaan wat er aan de hand is, om dat vervolgens zo snel mogelijk te herstellen.
Denkt u na over reviews op uw website en bent u van plan die (in eerste instantie) zelf te schrijven? Dat kinkt wellicht verleidelijk en lijkt vrij eenvoudig, maar schijn bedriegt. Bezoekers prikken hier gemakkelijk doorheen, ook al kunnen ze waarschijnlijk niet direct aangeven waar het aan ligt. Vergelijk het met het onderbuikgevoel, in sommige gevallen ‘weet’ u simpelweg dat er iets niet klopt, ook al kunt u het niet onder woorden brengen. Het gevolg? Een minder positieve of zelfs negatieve beoordeling van dat waar het om gaat. Conclusie? Ja, het klopt: reviews moeten echt zijn.